カスタマー
コールセンター・カスタマーサクセスを含みます。チャット・電話・メールでの問い合わせ対応。AIによる一次回答の導入で、人の担当範囲が「難易度の高い対応」へ寄っている。
AI影響の暫定スコア
73/ 100
やや大きい
リスクスコアは参考指標です。編集部が公開情報をもとに手動で設定した暫定値であり、特定の個人の雇用や将来を断定・予測するものではありません。 算定の考え方はデータ定義に記載しています。
カスタマーサポートは定型の回答がAIに寄り、「AIに答えさせる中身を作る」「AIでは収まらない対応をする」仕事が残ります。FAQの範囲の回答や配送状況の確認、問い合わせの分類はAIの一次回答に置き換わりやすい一方、感情的な苦情への対応、部門をまたぐ調整、AIの回答の品質を見て直す仕事は人に残ります。席数は減る一方、AIの回答を設計・監督する担当の求人は増えています。
スタンフォード大学デジタル・エコノミー・ラボは2026年8月、米国の給与計算データを用いた分析を更新し、AI露出度の高い職種で働く22〜25歳の雇用が、露出度の低い職種の同年代と同じペースで推移した場合に比べ約19%低い水準にあると報告した。同じ指標は2025年7月時点のデータで15%であり、差は広がっている。一方で経済全体に及ぶ雇用の置き換えは確認されていないとしている。
米フィンテックの Chime が、従業員の約10%にあたる約150人を削減する。共同創業者のクリス・ブリットCEOは社内メモで、AIによって可能なことが変わり、少人数・階層の少ないチームの方が速く動けると説明した。同社の従業員数は2025年12月末時点で約1,500人。
ブリティッシュ・ガスを所有する Centrica が、今後2年で約1,300人を削減すると中間決算にあわせて発表した。多くの報道は「AIのチャットボットが人手を置き換えた」と伝えたが、クリス・オシェアCEOはAIが主な理由ではないと述べ、顧客の9割超がデジタル経路を先に使うようになり入電が20%減ったことを理由に挙げている。
PayPal が2026年第1四半期決算にあわせて、今後2〜3年で従業員の約20%を削減する方針を示した。2025年末の従業員数2万3,800人から計算すると約4,760人にあたる。2026年3月に就任したエンリケ・ロレスCEOは、重複した組織構造の解消とAI統合の加速という2本立てで説明し、15億ドル以上のコスト削減を目指すとしている。
Snapが2026年4月15日、全世界の正社員の約16%にあたる約1,000人の削減計画を発表した。あわせて募集中だった300超のポジションも閉鎖する。米SECへの提出書類（8-K）では、AIの進展によって反復作業を減らせることが人員削減を可能にした要因のひとつとして説明されている。
フリーランス仲介の Fiverr が、従業員の30%にあたる約250人を削減した。ミハ・カウフマンCEOは「AIファーストの企業になる」とし、「一人ひとりの生産性が大幅に高く、管理階層がはるかに少ない、より小さなチーム」を目指すと説明した。同CEOは以前、社員に対しAIを習得しなければ生き残れないと警告していた。
答えを書き出すと、次の一歩が決めやすくなります。
先週の問い合わせを分類し、FAQで答えられないものを書き出す
AIの一次回答が入ると、答えられるかどうかは「AIに渡す情報（ナレッジ）」で決まります。先週の問い合わせを思い出して種類ごとに分け、FAQで答えられたもの・答えられなかったもの・人でないと対応できなかったものに印をつけてください。答えられなかったものが、ナレッジとして足すべき中身です。
実際の問い合わせ履歴を使う必要はありません。架空の会社のFAQを10問ほど作り、生成AIの無料枠にそれだけを渡して、想定した質問に答えさせます。回答が正しいか、FAQに無いことを勝手に答えていないかを採点してください。お客様の情報や社内の履歴を社外のサービスに入れる前に、必ず社内規程を確認してください。
講座を受けるなら、教育訓練給付制度（厚生労働省）（外部サイト）で受講費用の一部が支給される場合があります（要件あり・確認日 2026-08-15）。 どの行動も、仕事を失わないことを約束するものではありません。
この節は出典つきの記録ではありません。 公開情報と当データベースの記録をふまえて編集部が書いた読み物で、とくに「この先」は 起きていないことについての見立てです。出典のある数字はこの職種で起きていることと見えない失業にあります。
これまでAIが実用段階に入る前
電話とメールで問い合わせを受け、マニュアルを引きながら答える仕事。件数をさばく力と、怒っている相手を落ち着かせる力の両方が求められた。
いま足元で起きていること
一次回答をAIが担う運用が広がっている。ただし公表される「AI処理比率」は問い合わせ件数の割合であって席数の変化ではない。実際に減っているのは外部委託の席で、社内の担当者はAI回答の監督とナレッジ整備へ移っている。
この先起きていないことについての見立て
定型の一次対応はほぼ機械側へ寄るだろう。残るのは、失敗したときのコストが大きい対応——感情的な苦情、複数部門をまたぐ調整、解約の引き止め。AIの誤りパターンを言語化できる人の価値が上がるとみられる。
AIチャットによる一次対応の置き換え事例が最も明示的に公表されている職種。一方で、複雑な苦情処理や解約引き止めは人が担う構成が主流。
FAQ範囲の問い合わせが件数の大半を占める。
AIとの関係が「明示」された置き換え事例が最も多い職種のひとつ。
非対面チャネルが中心。
定型回答は自動化できるが、例外対応とエスカレーションの判断は人が担う。
答えはこのページに載せている編集部の評価と求人動向をまとめ直したものです。 スコアの決め方はデータの定義に書いています。